Aife - Responsable de la Division Support aux Utilisateurs H/F - 93

Au sein de l'AIFE, la délégation en charge de l'accompagnement, des formations et du support aux utilisateurs pour toutes les applications pilotées par l'AIFE (Chorus Coeur, Chorus Formulaires, Infocentre BO WEBI, Chorus Pro, PLACE, portail de facturation électronique...) recherche un responsable pour sa division support utilisateurs. Le responsable de la division D3-Support pilotera les activités du support aux utilisateurs des applications du SI Chorus tant sur le plan opérationnel que logistique :
- Gestion des priorités pour les besoins utilisateurs, de la qualification des problématiques et de leur traitement gestion des urgences, animation de la relation avec les équipes ministérielles au travers de comité de pilotage et de réunion de suivi des incidents.
- Animation des travaux et management de son équipe
- Encadrement des travaux confiés aux prestataires en charge du support via un marché d'assistance et les pilote dans le suivi de leurs activités : suivi des SLA et respect des engagements, surveillance quotidienne des sollicitations, garantie qualité des réponses aux utilisateurs, surveillance applicative et technique. A ce titre il participe aux comitologies avec les différents prestataires
- Déploiement de solutions innovantes, notamment d'IA (notamment Chatbots) afin de d'enrichir les applications avec des solutions de traitement automatisées de support (pour 2024 le chatbot Claudia a permis de traiter près de 80% des sollicitations sur Chorus PRO)
- Reprise en support des futurs projets, notamment, pour 2025/2026, le chantier de la facturation électronique inter entreprise et ses impacts sur le portail de facturation Chorus Pro et la mise en place des outils de support.

Pour atteindre ces objectifs, il pilote une équipe d'une dizaine d'agents internes et environ 80 prestataires externalisés sur plusieurs sites et pour 2025, il dispose d'un budget d'environ 5 millions d'Euros.

Le résultat des actions de support est mesuré directement auprès des utilisateurs au travers de la résolution des tickets et via des enquêtes de satisfactions dans une logique d'amélioration continue permettant de proposer, en lien avec la direction de l'AIFE, des solutions innovantes pour répondre au mieux aux attentes des utilisateurs (agents et partenaires de la sphère privée).