Responsable Adjoint de Centre Opérationnel - Assistance Voyage Jour H/F - 93

Le poste / la mission

Fondée en 1963, Europ Assistance, l'inventeur du concept d'assistance, accompagne ses clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un réseau de 750.000 partenaires agréés et 40 centres d'assistance. Notre mission est d'apporter aux personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute situation d'urgence ou de la vie quotidienne - n'importe où, n'importe quand. Europ Assistance fournit des services d'assistance automobile et habitation, d'assistance et d'assurance voyage, ainsi que des services d'assistance à la personne comme l'accompagnement des seniors, l'assistance à domicile, la télémédecine et la conciergerie.

Notre ambition est d'être l'entreprise d'assistance la plus fiable au monde. La confiance est au coeur de la relation que nous construisons avec nos clients: être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances.Nous vivons nos valeurs "You Live, We Care" (Vous vivez, nous veillons), en veillant tous les jours sur nos clients.

Vous souhaitez apporter votre talent au sein d'une entreprise qui donne du sens à votre métier, venez rejoindre notre centre opérationnel d'assistance basé à Saint Denis - Stade de France (93)

Le poste / la mission

Ce poste offrira l'opportunité au talent retenu d'être en première ligne au sein d'un centre opérationnel d'assistance.
Nous sommes organisés en plusieurs équipes de managers et de chargés d'assistance, dont le quotidien est d'accompagner, par téléphone, les clients dans leurs besoins d'assistance.
Dans un esprit collaboratif, vous travaillerez avec l'ensemble des équipes, et en particulier avec le responsable avec lequel vous constituerez un binôme performant, ainsi qu'avec les fonctions supports.
Aux côtés du Responsable, vos missions s'inscrivent dans une exigence de très haute satisfaction des clients, d'engagement des équipes et de performance économique.

Accompagner et développer les équipes :

- Animer une équipe de managers et développer un collectif d'équipe d'encadrement
- Contribuer au développement individuel de chaque manager
- Être un acteur inspirant d'une culture managériale responsabilisante et des transformations à mener
- Être garant(e) de la qualité des recrutements et participer activement au process de recrutement, en lien avec les Ressources Humaines
- Être garant(e) du pilotage opérationnel des flux téléphoniques et activités de back office
- Participer à la conception, mettre en oeuvre et porter le plan de formation des équipes
- Créer les conditions de la prise d'initiatives et de l'autonomie des équipes
- Détecter et accompagner les potentiels au sein des équipes, promouvoir la mobilité

Être garant de la performance globale du centre opérationnel d'assistance :

- Assurer et développer la performance globale de l'activité, tant en termes de qualité de service, d'engagement des équipes, de performance économique, et d'atteinte des résultats fixés
- Contribuer aux actions permettant d'entretenir un haut niveau de qualité dans la relation avec les partenaires
- Superviser les dossiers à forts enjeux (relation client, avec les partenaires etc.)
- Faciliter le quotidien des équipes en veillant à la bonne organisation générale (plannings, répartition de l'activité, etc.)
- Développer la relation client et le coaching téléphonique
- Entretenir et favoriser un dialogue social de qualité
- Réaliser les suivis et contrôles de l'activité
- Être force de proposition pour l'amélioration des processus

Coopérer avec ses pairs et développer la transversalité :

- Favoriser les échanges avec vos pairs
- Contribuer à la conception et à la mise en oeuvre des plans d'actions sur les domaines assistance medicale
- Contribuer aux projets impactant le périmètre, (par exemple Scala) et accompagner leur déploiement pour une bonne appropriation par les équipes
- Représenter Europ Assistance localement vis-à-vis des partenaires et des instances professionnelles
- Est garant(e) de la coordination avec la permanence en collaboration avec le responsable
- Maintien d'un bon niveau de collaboration avec le réseau en collaboration avec le responsable
- Remplacer le Responsable en cas d'absence de celui-ci

Le profil recherché

Niveau d'expérience minimum : 7-10 ans (poste cadre)
Une expérience confirmée de management dans une structure performante de relation client est incontournable. Une bonne connaissance du secteur de l'assistance serait appréciée.

Compétences

- Management de managers et d'équipes importantes (une centaine de personnes)
- Pilotage d'activité opérationnelle
- Sens du résultat et pragmatisme
- Expérience et sensibilité forte à la relation client
- Fortes qualités relationnelles et de communication, sens du collectif, capacité à fédérer les équipes et à donner du sens
- Optimisation des organisations
- Anticipation et agilité
- Accompagnement du changement
- Leadership
- Autonomie